【品橙旅游】世界邦一直很“静默”。直到前不久，创始人张平合的一封内部邮件打破了平静：世界邦在2017年第四季度实现赢利，联合创始人赵新宇晋升为新任首席执行官。成立伊始即得著名投资人注资、知名的创始团队、对于出国自由行的执念、庞大的达人资源、科技领先的“行程大师”……世界邦身上有着众多标签，但这一次，我们更想与新任CEO赵新宇聊聊如何盈利的问题。谈下来发现，盈利还真是个复杂的问题。很多做旅游的创业者，都曾经是旅游爱好者，纷纷在自己的旅行过程中“发现”了行业痛点，继之“一猛子”扎到行业里来——改造这个行业，是他们共同的初衷。但是在赵新宇看来，情怀第二、粮草先行，特别是对于希望借助互联网来优化旅游这个传统行业的技术型公司来说，想要满足用户痛点、为用户提供更好的旅行产品，没有资本垫底是不可能实现的。“掐指头数数，我们光是独立的系统就接近20个，再加上大量的开发配套，因为研发可不仅仅是工程师写代码的事，投入是巨大的。没钱办不成，对吧？”赵新宇说。4年前，世界邦刚刚开始商业化，就打出“一价全包+达人众包，全新的旅行产品和服务”的口号，“去地接化”更是公司成立前即确定的目标，创始初期也凝聚了一批深度认同自由行未来发展的资深从业者，当整个团队都发力向同一个目标奋进的时候，“唯有坚持，中间是没有弯可拐的”。第三，对商业模式本身的坚持（也叫执念）。2013年，旅游业风口正劲、创业风起云涌，世界邦只是近百家大大小小创业公司中的一员，回头看现在幸存者寥寥。赵新宇惋惜地表示，倒下的案例，不少都是在创业过程中没能坚持自己的本心——除了用户理解、产品方向的偏差之外，很多创业团队用融来的钱进行了粗暴的价格补贴，试图用低价获取用户和订单，最终进入了一系列的恶性循环。实际上，世界邦也曾经受到过来自方方面面的诱惑，赵新宇坦承，2014年年底的一段时间“非常纠结”，头一年9个月下来，公司收入只有区区2000万，而有些公司却迅速飙到了千万级的月流水。“当你狠做产品、研发、服务，久攻不下疲劳不堪的时候，别人踩着捷径就上了山，市场充斥着补贴、刷单的虚假‘繁荣’，这时候旁边传来诱惑的声音，包括资本市场的反馈，刷单啊补贴啊特价啊，有些创业团队就堂而皇之地下了水、进了坑。”虽然痛苦，但世界邦还是选择了商业本质：只有创造了真正的价值，用户才会回报以信任与选择。赵新宇说：“四年来，我们卖出去的每一个订单都是带着合理利润的，没有一分钱用到低价补贴上，融来的资金聚焦于研发和产品服务的提升。”为“服务价值”赋予“市场价格”，让不断“做厚”服务的公司和达人可以通过利润分配获取稳定的收益，才能逐渐形成良性的经营循环。四年商业化进程，世界邦连续保持着三位数的年度复合增长，并在2017年四季度实现了盈利的“小目标”；目前，公司主营业务月收入超过5000万，有望在2018年加速增长、实现全年盈利。第四，转化率。实际上，中国的旅游企业目前已经完成了讨论“获客成本”的阶段，开始对复购和转化率更为重视。赵新宇认为，C端的公司能否降低获客成本、能否盈利，终极问题就在转化率上，特别是对于高ARPU值（每订单平均3人出行、订单均价5万元）的世界邦来说，确保转化率稳步提升、使市场费占收入比保持在5%以下的状态，盈利就是水到渠成的事。在转化环节，技术依然是最有力的支持。2017年年底，世界邦上线“AI旅行助手”，开始部分代替人力的服务工作。具体来说，系统为目标用户配置一位机器人（AI旅行助手），用户需求一旦被顾问确认，AI旅行助手就开始配合后续服务——根据数据分析推送产品、发送报价、提示注意事项；预定后，AI旅行助手将进一步接手服务，对用户嘘寒问暖：比如说签证材料审核通过了、达人完成行程微调、手册制作完成寄出、WI-FI的快递提取信息……出行前向用户推送目的地相关的电影、书籍和音乐，出行准备阶段提前通报当地的天气情况、航变信息。在行中，AI旅行助手更可提供酒店入住、机场取车、自驾加油、返程退税等各种各样的场景化信息和服务；回程后，保持与用户的定期沟通……机器代替了人力的相当一部分工作，提高效率、降低失误，不仅用户满意度大幅提升，还节约了人力的大量时间用于聚焦转化。目前，世界邦的旅行服务覆盖60个国家和地区，网页上线的热销线路13,000多条，系统后台实时可预定的产品更达到百万级，可以说，深度的技术改造才是供应链整合的关键引擎。“供应链改造的前提是，你得真的懂自由旅行。谁真懂？达人啊。而我们团队最重要的技能不是去掌握这些知识，最重要的是怎么把全球达人的知识转变成计算机能听懂的语言。不是说达人知道什么，你教给我、我记下来，而是说达人的经验如何变成规则。”赵新宇说。创立之初，世界邦的达人体系是首先被投入完善的，直到目前达人始终保持在2,000人以上。达人的主要工作，除了对用户提供定制服务，更重要的就是提供旅行信息和经验。而世界邦需要做的大量的工作，就是把达人的经验“翻译”给机器，形成技术语言及规则，使之共享服务于更大的海量客户群体。除了“用接口来解决问题”外，有一种供应链改造的投入更大、耗时更长——自建旅行产品和服务的标准，比如联合保险公司设计出境保险产品、改造多品类搜索比价技术、建立酒店甄选机制和行程匹配算法，以及世界邦引以为傲的独门绝技“动态打包”。虽然市场上活跃着不少的专业技术公司，但赵新宇认为，“没有大量C端用户实践的公司，很难理解用户的复杂需求来协同工作”。“大家一谈供应链，常常就是控资源、切舱位、抓导游、买房子。但是技术公司不应该把重点放到这上面，比如大多数情况下用比价的方式能找出比‘切位’更便宜的散客机票，而解决用户出行需求的核心，远远不止于一张机票的价格是否更便宜，它涉及多个产品品类的综合性价比、优质的行程设计与旅行产品的匹配、出行过程的无缝衔接体验，更要与用户的出行计划进行多因素的耦合决策，这才是我们对供应链整合的优化方向；2018年，我们对目的地的DMC也启动了定向的投资计划，重点扶植、协同一些深度体验项目，但也要跟整体的供应链整合与改造的方向相契合。”“跟团游也好，现在市场上的定制单团也好，都倾向于把用户装到一个与真正的目的地生活相对隔绝的‘盒子’里，盒子的边界通常由地接甚至单个导游的服务能力、形式和资源决定，而形成这个‘盒子’的客观原因是多种多样、历史积累的，当然也受制于用户的观念本身。而做自由行服务这件事情，就是说我们主观上就要先把这个有局限性的‘盒子’给打破了，去解放用户自由旅行的天性、赋予用户自由旅行的能力，所谓‘不破不立’，但是你一旦把这个盒子打破了，面对的就是用户探索目的地的无限可能性和难度，一下被指数级的放大了，立不立得起、HOLD不HOLD得住，对我们服务商来说是个巨大的考验。”赵新宇说。这当然是对技术的再一次挑战。经过4年的时间，赵新宇觉得世界邦算是把自由行的“行中服务”做得有点眉目了。达人、专业团队与技术的结合，一步步地解决着旅行信息准确性、实时性、可靠性的难题，一步步地解决着旅行产品品质控制、库存控制、服务衔接控制的难题。真正服务起成千上万的行中用户来，对境外紧急情况的应对则是一道“世界级难题”，赵新宇把世界邦形容成一家像“智能汽车公司”的企业，“就像自动驾驶，一开始总会磕磕绊绊，总会犯错误、有的错误还非常低级；不过，随着系统学习能力的提升、经验和规则的积累、服务场景的逐步穷尽，我们的产品和服务正在变得越来越智能、越来越可靠、越来越有预见性。”举个例子，比如说用户的护照丢了，是刚到目的地就把护照丢了，还是在旅途中间把护照丢了，还是临回国前一天护照丢了？处理方案都不一样。不同的场景涉及不同的资源和信息，比如机票、酒店、火车票、租车、观光、门票甚至WI-FI使用期限的变更，比如行程路线的动态调整、达人咨询的及时支持，比如使领馆的信息与选择、补办旅行证件的流程和资料，比如保险理赔的现场处理与后续跟进，更别说这些要考虑的因素之间还是互相影响的……首家盈利的突破令人欣喜，但世界邦来自同业B端的订单量并不大，“占收入的1%～2%”，这里面原因很多，主要是“旅游从业者的觉醒速度，赶不上用户需求的觉醒速度，一家紧跟C端需求的公司很难投入去满足B端需求”，赵新宇相信，随着越来越多的用户对自由旅行的追求，将会推动从业者对于旅游生态理解的进步，前面提到的“盒子”也终将被打破。
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